Definindo as competências necessárias para um colaborador - um exemplo prático

Posted: 29 Aug 2011 10:14 AM PDT

Todos sabemos através da ISO 9001 que as competências de colaboradores envolvem educação, treinamento, habilidade e experiência, se você ainda não sabia disso, dá uma lida rapidinho nesse artigo antes de continuar. As vezes essas quatro palavras podem não ser compreendidas facilmente e na hora de realizar um mapeamento dos cargos em uma organização o trabalho pode complicar ainda mais. Cada funcionário que trabalha em uma organização que busca atender aos requisitos da norma ISO 9001 deve possuir essas quatro características mapeadas e é necessário que sejam mantidos registros que comprovem esse atendimento.

Hoje, vamos usar um exemplo prático para compreender o atendimento a esse requisito. Estamos numa locadora de filmes precisando de uma pessoa que faça a gestão das locações realizadas pelo site e realize também as entregas ao final do dia. Nessa empresa, os clientes podem pedir filmes através do site da locadora até as 18 horas da noite e receber em sua casa os filmes solicitados até as 20 horas da noite. Esse colaborador a ser contratado deverá então:

1 - Ler e-mails e acessar ao ambiente de vendas on line;
2 - Usar a planilha Excel para cadastro de locações realizadas (backup);
3 - Imprimir os pedidos do dia e ao final do dia, dirigir até a casa dos clientes para levar os filmes que foram alugados. A entrega é realizada de moto por uma questão de agilidade e redução de custos.

Em resumo essas são as atividades que a pessoa deverá realizar.

De início já podemos começar a pensar: o que essa pessoa deve saber fazer?

1 - Ter habilitação para conduzir uma moto;
2 - Saber usar a Internet, ler e responder emails;
3 - Saber usar o Excel;
4 - Saber usar o programa ERP da empresa para controle dos pedidos, estoque e entregas.

Essas informações demandariam uma pessoa com pelo menos ensino médio completo (2.º Grau),
a experiência exigida, para maior segurança do processo, é de habilitação emitida a pelo menos 2 anos, na minha opinião, lembre-se que a sua pode ser diferente. Eu considero 1 ano com experiência em escritório suficiente.
Exigo também que a pessoa saiba usar o programa da empresa usado para gerenciar os pedidos na locadora.

Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes.

Vamos então montar a matriz de competência para o ASSISTENTE de VENDAS.

Educação - Segundo Grau Completo;
Habilidade - Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes;
Experiência - 1 ano em escritório e 2 anos como moto-boy;
Treinamento - Excel, Internet e o programa da empresa usado para gerenciar os pedidos na locadora.

Durante a contratação, se a pessoa não souber usar o Excel e o programa da empresa para gestão de pedidos, então, faremos treinamentos para que ele atinja essa competência desejável.

Isso deve ser feito para todos os colaboradores da organização, e certamente, requisitos vão variar em função do porte da organização, do produto, da região geográfica, etc.

Em geral, o processo desse exemplo que executamos hoje já é feito por nós no dia a dia, sabemos as qualificações que precisamos e devemos avaliar numa contratação, o que é preciso para atender a norma é que esse tipo de informação seja registrada e acompanhada permitindo assim melhor resultado para a realização do produto da organização.